En décembre 2008, en pleine crise, l’Assedic et l’ANPE fusionnaient pour devenir Pôle Emploi. Nous prévoyions que les usagers seraient les premiers à pâtir de cette opération bâclée ; ce fut le cas. Ce que nous n’avions pas prévu, c’est l’ampleur du changement en termes de management pour les 50 000 agents de Pôle Emploi. L’établissement n’a su répondre aux angoisses de ses employés que par un durcissement féroce dans la gestion des ressources humaines [1].

La parole s’est libérée au sein de Pôle Emploi. Personne ne sursaute lorsque la hiérarchie traite les syndicalistes de fainéants, les agents en grève de débiles profonds [2], les seniors de vieux (vieilles) [3]. Cette violence verbale et organisationnelle pose question. Il n’y a plus de barrières, le harcèlement a aujourd’hui droit de cité. Les plus agressifs des cadres se sentent autorisés à renvoyer sur leurs subordonnés la pression qu’ils sont incapables de gérer.

L’agent de base est comptable de ses résultats, isolé, surresponsabilisé. Il a son portefeuille de demandeurs d’emploi et d’entreprises, ses dossiers d’indemnisation. C’est sur lui seul que repose la charge, non sur le collectif. Paradoxalement, enfermé dans un planning qui découpe ses actes professionnels en procédures de type industriel, il n’a plus aucune marge de manœuvre. Ses rares moments d’autonomie sont suspects. La demi-journée hebdomadaire de fermeture au public doit être rentabilisée de la première à la dernière minute. Il n’y a plus une miette d’organisation individuelle. L’agent doit s’acquitter de tâches planifiées par l’équipe de direction, et en rendre compte personnellement en fin de journée. La confiance a totalement disparu. L’infantilisation, l’asservissement sont la règle. Il ne s’agit plus de chercher des solutions pour l’usager, mais de réajuster des chiffres de production afin d’atteindre les objectifs fixés aux encadrants.

Bien que tout espace d’initiative ait été supprimé, le contrôle s’est renforcé. Le « reporting », compréhensible lorsque l’individu dispose d’une certaine autonomie, n’est plus que du simple flicage. On demande à l’agent de justifier des écarts de réalisation entre lui et ses collègues. On le renvoie à ses résultats chiffrés, sans référence aux moyens dont il dispose. Or, tous les rapports depuis des mois pointent le manque criant de ressources à Pôle Emploi. Le contrôle s’opère, entre autres, lors d’entretiens de suivi d’activité, inscrits dans le plan de prévention des risques psychosociaux. Présentés par la direction comme des espaces de dialogue, ces entretiens managériaux se révèlent être des huis clos stressants entre le responsable d’équipe et son agent. Sans cadre et sans compte-rendu, ils permettent toutes les outrances. A tour de rôle, chacun se voit comparé aux autres, sans prise en compte du réel travail effectué auprès des usagers, et sans mesure de ses compétences acquises.

Les victimes sont le plus souvent des agents en poste en structure (direction régionale, départementale). Leur force de travail n’étant pas directement liée à la production de chiffres, ils sont plus facilement écartables. Des personnes qui ont des années d’ancienneté, des compétences autrefois reconnues sur des dossiers pointus, se retrouvent devant un téléphone silencieux, une boîte mail déserte. Ce sont souvent des cadres, dont le nombre pose problème. La fusion a mécaniquement généré des doublons en réunissant les agences et les directions. Qu’il s’agisse d’une mesure vexatoire ou que leur poste ait été supprimé, ces cadres se retrouvent privés de leurs tâches, écartés des réunions, sans informations, oubliés. Le placardisé se voit contraint d’aller mendier une occupation quotidienne, pendant que son voisin de bureau croule sous le travail. Personne ne demandera son aide, personne ne partagera rien avec lui, de peur de se retrouver soupçonné de collusion. Très vite, l’agent tourne en rond, se déqualifie et déprime. Ses acquis professionnels deviennent obsolètes, et de placard en placard, il finira par partir, tomber malade ou démissionner, au grand soulagement de ses collègues et de ses supérieurs.

Que faire de ce triste constat ? Une institution qui permet ces pratiques est toxique pour l’ensemble de ses membres, et préjudiciable à ses usagers. Si elle ne génère pas encore des processus assumés de casse du personnel, comme France Telecom, elle prend un chemin qu’il sera très difficile de faire à rebours. Est-ce une politique de fond ou un épiphénomène lié à la fusion ? Qu’importe, les dégâts sont commis, et certains sont irréversibles. Pour les agents de Pôle Emploi, confrontés à une violence institutionnelle sans précédent, mais aussi pour les demandeurs d’emploi.

Un établissement qui ne respecte pas sa propre force de travail a perdu le sens de sa mission. Il n’a aucune raison de respecter ses usagers, placés en position de faiblesse et contraints d’accepter toutes les dérives [4].

Quid des forces de refus en interne ? Si Pôle Emploi travaille à éradiquer la notion même de collectif, ce n’est pas un hasard. La convention collective est un facteur de division supplémentaire entre agents de droit public et agents de droit privé. Les cultures syndicales de l’ANPE et de l’Assedic sont aux antipodes. Seules des actions sporadiques ou individuelles voient le jour. Alors que le chômage atteint un niveau record en 2011, et que les prévisions sont pires pour 2012, la question est pourtant cruciale : quel service public les agents de Pôle Emploi pourront-ils encore offrir aux sans-emploi de demain ?

Patricia Apicella, Porte-parole régionale de Solidaires SUD emploi Midi-Pyrénées

Mémoire : 10 jan­vier 1998 : Les chô­meurs inves­tis­sent l’ancienne ANPE de la presqu’ile qu’ils trans­for­ment en squat social lyon­nais

Tuyaux : Pôle emploi : Convocation pour « entretien téléphonique », pas de sanction possible ; Et quelques conseils pour faire face aux radiations, au suivi…

Notes :